A partir das novas tecnologias, a função do PDV tem sido redesenhada por uma tendência de integração entre o físico e o digital.
Passado o medo e as previsões tempestivas (e pouco realistas) sobre o fim do varejo físico, o mercado brasileiro mostra o e-commerce consolidado e em contínuo crescimento, como aponta o 39º estudo WebShoppers, enquanto pontos de venda físicos (PDV) buscam entender e desenvolver o papel que cumprem na nova dinâmica.
E, de fato, esse espaço existe. A 10ª Fashion Trends do Google, ao entrevistar mil consumidores, levantou informações e estatísticas valiosas:
- 39% fizeram compras online em 2018;
- 47% desses webshoppers diz ter diminuído a frequência em lojas físicas;
- 33% gostam do PDV para provar e tocar peças;
- 20% preferem ir ao ponto de venda quando têm tempo disponível;
- 28% valorizam marcas com loja física.
Assim, o principal ponto é entender que a função do PDV mudou. Vamos trazer aqui informações relacionadas a como interagir com o consumidor atual – e estes insights podem ser aplicados nos mais diferentes segmentos varejistas.
Omnichannel
Os percentuais mostrados na pesquisa apontam a oportunidade de proporcionar ao consumidor experiências completas com a lógica omnichannel. Ou seja, independente de como o relacionamento tenha iniciado (canais online ou offline), as informações são as mesmas e as operações são integradas.
Com esse ativo crítico, é possível entender o perfil e o estilo de vida do consumidor, e passar a oferecer serviços no PDV (como o de troca rápida, devolução, e demais ideias que agreguem valor) de forma dinâmica, sem divisão do que é online ou offline.
Assim, o cliente associa maior valor à marca, uma vez que ela o proporciona conveniência, além de também aumentar a confiança do shopper que se sente atendido, compreendido, ao invés de boicotado por entraves no processo de compra.
PDV sob medida
E para que tal interação seja realizada de forma satisfatória, são necessárias algumas providências básicas como a integração dos sistemas (on e offline), além de alinhamento na comunicação.
A identidade visual precisa fortalecer a marca na memória do consumidor em todos os canais e, no PDV, também tem a função de nortear o cliente.
A pesquisa do Google também cita os diferentes perfis de compra, como por exemplo: altamente impulsivas, influenciada por comparação de preço, procura por tendências e inspirações e compras extremamente objetivas.
Ao identificar qual deles é o principal perfil da marca, a empresa pode e deve proporcionar experiência personalizada tanto na comunicação, na oferta de serviços, na identidade visual e também no visual merchandising.
Tecnologias interativas
E neste contexto as tecnologias não poderiam faltar. No entanto, elas não devem ser vistas como acessórios, mas como parte integral do processo de atendimento, experiência e fidelização do consumidor.
Portanto, é preciso se assegurar que o uso da tecnologia está suportando a estratégia da empresa, o que pode ser feito com diversas alternativas, como por exemplo:
- Vitrines digitais;
- QR Code em etiquetas;
- Totem de auto-atendimento;
- Realidade aumentada.
Outras estratégias como recompensar o engajamento (por exemplo, com exclusividade de oferta ou preferência de atendimento), uso de ‘gameficação’ (com jogos onde o shopper possa obter algum benefício real), levar o consumidor a interagir de forma inovadora com a marca, etc., são exemplos de interação que incentiva a fidelização.
O principal fator, no entanto, é entender qual delas agrega valor real para o cliente da marca, o que pode ser decidido a partir de levantamentos e medições que servirão de auxílio na escolha e implementação de tecnologias voltadas à interação com o consumidor.
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